生活中，有时候我们太喜欢表达。表达自己的情感，表达自己的需求，更多时候，我们是情绪的发泄。人们用说话表达感情，语言的创造与发展便来源于此。

　　语言，给了我们方便，也给了我们很多障碍。往往，美好的经验与恶劣的经验，只是我们心中的一种感觉，而语言，只是我们感觉的一种外在表现。每个人的个体感受都千差万别，语言表达也千差万别，很少人曾经悉心想过，千差万别的背后，是怎样一个自由的世界！

　　而人们，都生活在表象的干扰中，愤怒、悲伤、怀疑、责备，一个又一个概念和意义，人们用思想、感受，用语言、文字，创造了自己的世界，在自己的世界里快乐、痛苦、享受、挣扎，纠缠不清的时候，我们急需倾诉！

　　“龙泉之声”热线接听就是在这种需求极为迫切的情况下，在一个清静的住宅楼里，开始了这样的服务。7月20日到现在，接听工作并不紧张，我们的义工们正在工作中不断学习、不断成长。

　　9月20日，我来到了工作室，这一天，我赶上了一场精彩的接听与讨论。

　　工作时间是在每天晚上的7点到11点，而这一天，6点40分，一个电话急匆匆地打了进来。

　　一个女孩子的声音，客气地问了好，然后很快，开始焦急地讲述自己的事情。说话的速度越来越急促，我们听出话语当中已委屈地带出了哭腔。

　　接线员被她的气氛感染了，有些稳不住。焦虑的氛围在空气中疾速漫延……在场的每一个人都感受着她的焦虑与痛苦。

　　将近一个小时的时间，在有些无奈的状况下，接线员草草地挂了电话。紧张的气氛还未散去。接线员有些过意不去，没能帮她解决问题。于是，我们开始了讨论。

　　重新听了录音，接线员开始反省自己，不是教导了不帮人解决问题吗？我们的好心，我们过去的习惯，在应急的场合，我们被教导的知识并不那么容易应用得上。

　　热线接听工作有几条规定：不解决问题、感恩、鼓励。是说接听过程中，我们如能善巧地做到这几点，就能最大程度地缓解来访者的情绪，达到倾听的最佳效果。然而，简单地几句规定里，蕴含着多么深层的意义！几位同仁开始了讨论。

　　首先，我们生活中的不快，甚或是近乎病态的焦虑，到底是谁造成的？大多数人都在诉说，是别人影响了我，是别人的言谈举止、所作所为，造成了我的问题。而在我们的生活中，细心地人会发现，通常我们的诉说，并不需要对方给我们解决问题的方法，我们的诉说，只是为了倾倒我们心中的烦闷。潜意识中，我们在寻求的，是一种心灵的支持，而不是解决某一个“问题”。

　　也就是说，首先一点，问题，不在别人，而是在自己。其次，人们的倾诉，并不真正想解决问题（即使他们的表层意识是这样认为的），而是在寻求一种安慰与支持。

　　人们在遇到困难与挫折时，往往表现为某种程度的自信心下降，很多人习惯性地向外寻求救助，想通过别人的帮助，使自己好起来。殊不知，向外寻求的结果，是使得自己的自信心更加薄弱，经常地求助于外界，会使自己不再能够认同自己，而丧失了自主解决问题的能力。

　　其实每一个人本身都具备这种能力，只是被越来越繁杂的外向蒙敝了。所以我们，不要替别人去解决什么问题。而我们真正应该做的，是通过我们劝导他感恩和对他的鼓励，去激发他的信心和正面向上的光明的心性，当他有了信心，有了感恩心，心态改变了，事情自然而然地会变得简单明了，心里也会自然呈现调和的状态。问题，是自心不能调和的表现，有了自信心和感恩心，自心被温暖和光明充满的时候，问题自然就隐没不现了。

　　有位同仁说出了自己宝贵的经验：换位思考，即观念的转变。

　　换位思考的重点，在于看待问题的焦点。焦点在自己，就是以自私的心看待问题，其结果必然使事情越来越复杂，越来越混乱。如果焦点在他人，也就是换个角度，以他人的角度看问题，事情就会变得容易理解。往往，事情变复杂的原因，是在于自己封闭的想象。而对他人的谅解，即是自心调和的开始。

　　我们若想成功地引导他人，我们自己先应做到。

　　劝导他人感恩，我们自己先要感恩来访者。把他们置于高位，感恩他们的来访给自己带来成长的机会。我们真诚的感恩，会让对方感受到被尊重，从而承认自己存在的价值，有效地提升自信心。

　　劝导他人换位思考，自己首先要对来访者换位思考，感同身受的同时，能让对方感受到最大程度的接受、认可与支持。对自身的接受与认可，可使来访者在开阔的心境下看清问题，并反省自我。

　　这，就是我们倾听的秘诀，帮助他们的同时，也成功地提升了自己。

　　接线员认为自己这次失败了，非常内疚，其他的同仁不断地在鼓励她：这一次并非失败，而是成功！当她说出自己其实在某一方面做得还不错的时候，空气中焦虑的气氛突然消失了……

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