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到底错在我（3） |
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为了预防客人的投诉，我再三强调，请服务人员不要聊天，将注意力集中在客人的桌面上。第二天中午，我引导一位客人上二楼的茶室，却没有服务生值台，我将茶水给客人沏上，菜单递上后，乘客人阅读菜单的空隙，去大厅找值台人员。猛然发现，值台新生正在与一服务生“聊天”，我上前说道：“刚强调过不要聊天，怎么说不听？”说完，我转身就走，勿忙中瞥到新生涨红的脸，我一下子意识到，说话的口气稍带气恼，心里突然难受起来。 下午休息时我习惯念佛，突然意识到：”我可能说错了话，没有听到她们讲什么，怎能断定她们在聊天，可能新生在向老生咨询工作上的操作问题。”于是集合时，我当着大家的面，承认：“可能误解了两位服务生的交流，但是还是烦请大家看好客人的上菜情况，每次在着急的情况下会误解大家，但是我会常常‘吾日三省吾身！’事后会意识到自己的错误，感谢大家谅解我。” 第二天与大家吃员工餐时，素娟正坐在我对面，眨着大眼睛认真地说：“吴小姐，我昨晚也开始‘吾日三省吾身’，发现有三个最重要的目标要修正！”“太好了！”我真没想到孩子们的模仿力那么强：“我坚信你能实现那些目标！”
孩子们的善根太深了，如果加以引导，能让他们走上正途。此时，我感到：“最好的管理就是管好自己。”不过，问题并没有解决，我发现值台人员的“工作交流”频繁不止，因为我无法听到他们的交流的内容，也就没法认定他们是“闲聊”而加以禁止。我静下心来想，问题的根源可能还在“自己”，原本不想利用员工过多的休息时间作交流，会利用客人刚来不多的情况下，与一些员工和领班在跑菜间里作一些工作上交流和了解，会不会是员工模仿力强，误以为这个时间可以说说话？所以，我开始一改往日的作风，既使没有客人，也静静地站在大厅等待客人的到来，一语不发，体会一下服务人员“无聊”的心情，幸好有一声佛号念在心头，不感到难受。
最后，我作出一条规定，除了传达必要的讯息，如“某菜缺货，某台退菜，某号台买单”等简短交流，其它的较长时间必要的“工作交流”，不要在大堂当着客人的面说，可以到跑菜间等隐避处私下交流，既维护了枣子树服务的水准，又不耽误大家必要的交流。这个规定下来，才令服务人员“心服口服”地保持在大堂的静默，将注意力集中到客人的桌上，或是集中在自己的“佛号”上，或是集中在悠扬的乐曲上（也算是一种心灵的陶冶）。
“到底错在我”象是一颗灵丹妙药，让我找到合适的方式与他人交往，如果我总将矛头指向他人，就不会站在他人的立场上考虑问题，只会一味的要求，打击了员工的“积极性”，也损失了某种可贵的信任，我努力做到“始终相信员工没有错”，一定错在我，或是我没有讲清楚，或是我误解他们，或是我还没有充分地体量他们的难处。阿弥陀佛！
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